A A+
Cu toata increderea
Simbol Craciun

PROCEDURA privind modalitatea de solutionare a petitiilor (reclamatiilor, sesizarilor, cererilor)

1. DEFINITII SI ABREVIERI

1.1 Definitii

  • Colectivul de analiza si solutionare a petitiilor – desemnat de catre Directoratul OMNIASIG VIG, pentru analiza aspectelor sesizate in petitii si pentru a intocmi raspunsurile catre petenti sau institutiile prin intermediul carora au venit petitiile. Este format dintr-un Coordonator al colectivului si persoane responsabile.
  • Petitie - cererea, reclamatia, sesizarea formulata in scris ori prin posta electronica, prin intermediul careia un petent sau imputernicitii legali ai acestuia, care actioneaza exclusiv in numele petentului si in scopuri din afara obiectului lor de activitate, si fara un interes comercial propriu, isi exprima nemultumirea cu privire la activitatea OMNIASIG VIG;

Persoana fizica / juridica sustine calitatea sa de imputernicit legal prin urmatoarele documente:

  1. document de identitate (carte de identitate, pasaport, permis de conducere etc.);
  2. procura avocatiala (in cazul avocatilor);
  3. procura notariala sau contract de mandat.
  • Petent – orice persoana fizica sau juridica care are calitatea de asigurat, beneficiar, contractant sau persoana pagubita, asa cum sunt definite in legislatia in vigoare;
  • Reprezentantul legal al asiguratului / pagubitului - persoana care are prin lege dreptul si indatorirea de a reprezenta, atunci cand incheie acte civile si in procesul penal, pe minorii sub 14 ani sau pe celelalte persoane lipsite de capacitate de exercitiu aflate sub ocrotirea lor.
  • Registrul Unic de Petitii – registru in format electronic securizat, in care petitiile sunt inregistrare cronologic, in ordinea primirii, pe an calendaristic, cu reinceperea numerotarii de la 01 la fiecare inceput de an, in care sunt completate toate informatiile impuse de catre ASF prin norma in vigoare si prin modelul de raportare trimestriala.

1.2 Abrevieri

ASF – Autoritatea de Supraveghere Financiara;

ANPC – Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor;

CASP – Colectivul de analiza si solutionare a petitiilor;

CNP – Cod numeric personal;

CUI – Cod unic de identificare;

VIG – Vienna Insurance Group;

DMCR - Departamentul Managementul Calitatii si Reclamatii.

2. DESCRIEREA PROCESULUI

2.1 Depunerea petitiilor

Orice persoana fizica sau juridica, daca se considera vatamata in drepturile sale (recunoscute de lege / prevazute prin contractul de asigurare, sau prin refuzul nejustificat de a-i fi rezolvata cererea referitoare la un drept) se poate adresa societatii pentru recunoasterea dreptului si recuperarea pagubei.

Modalitatea de depunere a petitiilor:

  1. la sediul societatii (sediul central, sediile sucursalelor, agentiilor, punctelor de lucru OMNIASIG VIG);
  2. prin e-mail;
  3. prin posta;
  4. prin fax;
  5. prin intermediul site-ului societatii www.omniasig.ro - modul omniasistenta (omniasistenta@omniasig.ro);
  6. prin intermediul Autoritatii de Supraveghere Financiara (reclamantul a depus petitia la ASF);
  7. prin intermediul Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor (reclamantul a depus petitia la A.N.P.C.);
  8. prin intermediul sediului central al Vienna Insurance Group sau al altor entitati/structuri ale Vienna Insurance Group;
  9. prin intermediul altor entitati publice care prin natura activitatii pot solutiona petitii (de ex.: Presedentie, Parlament, Senat, Cabinete parlamentare)

Atentie!

Nu se inregistreaza petitiile/reclamatiile primite prin telefon. In situatia in care petentul (asa cum este acesta definit mai sus) anunta telefonic o reclamatie, salariatul OMNIASIG VIG care a raspuns la telefon, ii va comunica, cu diplomatie, ca nu ii poate inregistra petitia/reclamatia sesizata telefonic si ii va comunica acestuia modalitatile de depunere a petitiei/reclamatiei in forma scrisa, precum si datele de contact (adresa postala, e-mail, fax).

Petitiile anonime sau cele in care nu sunt trecute datele de identificare a petentului (nume, prenume, adresa, date contact) nu se iau in considerare si se claseaza, cu mentiunea “LIPSA DATE PETENT”.

In situatia in care, un petitionar adreseaza mai multe petitii, in cadrul termenului legal de solutionare a primei petitii, sesizand aceeasi problema sau probleme aflate in stransa legatura intre ele, acestea se vor conexa, petentul urmand sa primeasca un singur raspuns, in care se face referire la toate petitiile primite.

In situatia in care, sunt primite pe mai multe cai (asigurat / pagubit, ASF, ANPC etc.), petitii ale aceluiasi petitionar care sesizeaza aceeasi problema sau probleme aflate in stransa legatura intre ele, persoana responsabila din cadrul DMCR va transmite cate un raspuns pentru fiecare solicitant (asigurat / pagubit, ASF, ANPC etc.).

Indiferent de modalitatea in care este formulata o petitie sau in orice forma scrisa este prezentata aceasta, se va formula un raspuns in termenele prevazute mai jos.

Cererea de solutionare a petitiei va cuprinde in mod obligatoriu urmatoarele:

  • numele si prenumele sau denumirea petentului;
  • domiciliul sau sediul acestuia;
  • obiectul petitiei si eventual suma contestata;
  • precizarea motivelor pe care se intemeiaza petitia.

Petitii depuse, pe suport de hartie, la sediul societatii OMNIASIG VIG

Petitiile se depun la sediul societatii (sediul Central, sucursala, agentie, punct de lucru), pe suport de hartie, personal de catre petent (asigurat, beneficiar, contractant sau persoana pagubita), prin fax sau printr-un serviciu postal.

In sustinerea petitiei/reclamatiei formulate, petentul poate depune acte care nu au fost avute in vedere initial.

Petitia/reclamatia nu poate avea ca obiect alte pretentii decat cele stabilite conform prevederilor legale, conditiilor generale contractuale, actului (actelor) de constatare semnat / semnate de petent, sau pretentii ulterioare semnarii declaratiei de renuntare la alte pretentii de despagubire.

Petitii/reclamatii depuse, pe suport electronic pe site-ul www.omniasig.ro

Petitiile se depun electronic, fie prin intermediul site-ului societatii (www.omniasig.ro) folosind modulul dedicat (OMNIASISTENTA), fie prin transmiterea catre o adresa de e-mail a unui angajat, pe adresa de e-mail reclamatii@omniasig.ro sau utilizand adresa electronica oficiala a companiei (office@omniasig.ro).

Modulul “omniasistenta”: dezvoltat cu precadere pentru asigurati / pagubiti persoane fizice, insa fara sa existe limitare pentru celelalte categorii de asigurati / pagubiti care vor sa utilizeze acest mod de depunere a unei petitii. Petitiile depuse prin acest modul sunt directionate de catre angajatii Departamentului Marketing catre adresa de e-mail: reclamatii@omniasig.ro (adresa prin care ajung la DMCR);

Adresa electronica oficiala a companiei: petitiile transmise pe aceasta cale sunt primite de catre angajatii DMCR.

Petitii/reclamatii primite prin intermediul ASF

Modalitatile de primire a unei petitii de la asigurat / pagubit, prin intermediul ASF sunt:

  • prin e-mail, la adresa de e-mail: office@omniasig.ro;
  • prin Posta Romana;
  • prin fax, la secretariatul general al OMNIASIG VIG.

2.2 Inregistrarea petitiilor

Toate petitiile privind activitatea companiei (daune, asigurari, intermediari etc.) indiferent de forma in care au fost primite, se inregistreaza in Registrul Unic de Petitii de catre DMCR.

Petitiile/reclamatiile depuse in scris - personal de catre petent, prin intermediul ASF / ANPC, prin fax sau posta - la sediul OMNIASIG VIG (sediul Central, sucursala, agentie, punct de lucru) se inregistreaza in registrul intrari-iesiri al compatimentului care a primit initial petitia si se transmit, obligatoriu in cursul aceleiasi zile, catre DMCR.

Persoana responsabila din cadrul DMCR, de indata ce a primit o petitie/reclamatie, o inregistreaza in Registrul unic de petitii.

Registrul Unic de Petitii, este gestionat in format electronic. In Registrul Unic de Petitii se completeaza toate informatiile mentionate in petitiile/reclamatiile primite, precum si toate informatiile impuse de ASF prin norma in vigoare.

2.3 Solutionarea petitiilor

De indata ce a fost inregistrata o petitie/reclamatie, aceasta este repartizata catre un angajat din cadrul DMCR si transmisa membrilor CASP in maxim 24 de ore lucratoare. Angajatul DMCR caruia i s-a repartizat o petitie, are obligatia de a transmite solicitarea de informatii catre:

  • sefului de departament daune care a instrumentat dosarul de daune pentru care s-a inregistrat petitia/reclamatia, precum si directorului adjunct de daune care coordoneaza activitatea de daune la care se refera petitia (in cazul in care obiectul acesteia este un dosar de dauna);
  • directorul directiei/ seful departamentului de specialitate care gestioneaza activitatea care face obiectul petitiei (in cazul in care obiectul acesteia nu este un dosar de dauna).

Seful departamentului / directorul directiei de specialitate, analizeaza informatiile din petitie si transmite catre persoana responsabila din cadrul DMCR solutia tehnica referitoare la cele reclamate, justificatata temeinic, cu respectarea si precizarea dispozitiilor legale/contractuale in vigoare.

Termenul de raspuns pentru seful departamentului / directorul directiei de specialitate, nu poate fi mai mare de 3 zile in cazul petitiilor primite prin intermediul ASF/ VIG si 7 zile in cazul petitiilor primite pe alte cai. Pentru adresele de revenire primite de la ASF, termenul de primire a raspunsului, nu poate depasi 24 de ore.

Persoana responsabila din cadrul DMCR, in baza informatiilor primite, va redacta draft-ul de raspuns, ce va fi transmis catre Comitetul de analiza si solutionare a petitiilor, pentru analiza si avizare.

Daca Comitetul de analiza si solutionare a petitiilor nu este de acord, in totalitate sau in parte, cu draftul de adresa intocmit, solicita reanalizarea spetei si furnizarea de informatii suplimentare, cu acordarea unui termen limita pentru acestea, astfel incat intocmirea adresei de raspuns si transmiterea acesteia catre ASF sau petent, sa se efectueze conform prevederilor legale in vigoare.

In cazul in care, Comitetul de analiza si solutionare a petitiilor este de acord cu solutia adoptata (precizata in draftul adresei de raspuns initial sau reformulat), va semna adresa de raspuns, in care solutia adoptata va fi justificata temeinic, cu respectarea si precizarea dispozitiilor legale /contractuale in vigoare avute in vedere la adoptarea deciziei, care urmeaza sa fie transmisa catre ASF/petent.

Comitetul de analiza si solutionare a petitiilor se intruneste ori de cate ori este nevoie, pentru analiza petitiilor primite si in vederea aprobarii solutiei adoptate pentru fiecare petitie in parte.

Raspunsul la petitie se transmite reclamantului prin mijloace dovedibile: prin posta cu confirmare de primire, prin e-mail sau prin fax.

Pentru petitiile primite din partea ASF si care vizeaza dosare de dauna, pe langa nota de fundamentare, semnata de Presedintele Directoratului si de coordonatorul CASP (in lipsa acestora – de catre inlocuitorii desemnati), se va transmite, in format electronic, urmatoarele:

  • copia integrala a dosarului de dauna, insotita de opis-ul aferent acestuia;
  • copia documentului care a stat la baza respingerii dreptului la despagubire (raportul de investigatii proprii/expertiza tehnica – in cazul in care dosarul de dauna a facut obiectul unor cercetari suplimentare, respectiv nota/referatul – in celelalte cazuri);
  • fotografiile existente la dosarul de dauna;
  • copia politei de asigurare, a inspectiei de risc efectuate la incheierea politei (daca este obligatorie efectuarea ei la incheierea politei) si a conditiilor de asigurare aplicabile in speta, in cazul asigurarilor facultative;
  • orice alt document justificativ solicitat;
  • opis-ul documentelor transmise ASF.

Ori de cate ori se va dovedi, in mod obiectiv, ca specificul si/sau complexitatea spetei necesita prezenta reclamantului, Coordonatorul colectivului va invita in scris reclamantul, pentru a participa la o intrunire cu persoanele implicate in problema semnalata in petitie, in vederea identificarii unei solutii amiabile de stingere a diferendului intervenit.

2.4 Termenul de solutionare a petitiilor si formularea raspunsului

Termenul de solutionare a petitiei nu poate depasi 30 zile calendaristice de la data inregistrarii acesteia, sau termenul precizat explicit de autoritatea prin care ne-a parvenit petitia.

Petitiile care vin de la ASF vor fi solutionate in termen de maxim 10 zile sau in termenul mentionat explicit de ASF in adresa de transmitere. Nota de fundamentare, in care va fi justificata temeinic solutia adoptata, va fi insotita de toate informatiile, documentele si situatiile solicitate de autoritatea de supraveghere.

In cazul in care, aspectele sesizate prin reclamatia depusa la ASF, necesita o cercetare mai amanuntita, conducerea executiva va solicita la ASF prelungirea termenului cu cel mult 5 zile, argumentand motivele concrete pentru care a fost solicitata prelungirea termenului de solutionare.

2.5 Raportari

Seful DMCR va transmite rapoarte, cel putin trimestrial, catre conducerea companiei cu privire la solutionarea petitiilor primite, pe baza informatiilor existente in Registrul Unic de Petitii.

In primele 7 zile ale lunii, va fi incarcata pe site-ul companiei, situatia petitiilor primite in luna anterioara, conform cerintelor normei ASF in vigoare.

Totodata persoana responsabila din cadrul DMCR va transmite catre ASF, raportarile mentionate in norma ASF nr. 24/2014 (raportarea trimestriala a petitiilor si raportarea privind principalele probleme identificate in activitatea de solutionare a petitiilor).